Numărul reclamațiilor înregistrate la Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Buzău împotriva operatorilor de telefonie mobilă reprezintă un procent destul de mare din numărul total de reclamații ce se înregistrează în decursul unui an. Astfel, dacă în 2017, din numărul total de reclamații înregistrate 24,3% erau împotriva operatorilor de telefonie mobilă, la finalul trimestrului II al acestui an, 22,4% din numărul total de reclamații înregistrate au fost tot împotriva operatorilor de telefonie mobilă.
Potrivit datelor centralizate de Protecţia Consumatorului Buzău, la o analiză a numărului total de reclamații înregistrate în ultimii 3 ani împotriva operatorilor de telefonie mobilă Buzău, se constată o ușoara scădere de la an la an. Astfel, dacă în 2015 au fost înregistrate 380 reclamații, în l 2016 s-au inregistrat 305 reclamații, iar anul trecut s-au înregistrat 237 de reclamații. După primele 6 luni ale anului curent s-au înregistrat 119 reclamații, iar nemulţumirile consumatorilor sunt legate, în principal de:
- încetarea contractelor înainte de expirarea perioadei contractual, mai exact de perceperea taxei de reziliere anticipată – 32 de reclamații;
- nemulţumiri referitoare la facturarea tarifelor de roaming – 28 de reclamații;
- terminale mobile neconforme în perioada de garanţie: refuzul de a asigura repararea produsului care înregistrează neconformităţi în perioada de garanţie legală, refuz bazat pe diverse cauze, ca de exemplu lipsa facturii de achiziţie, nerespectarea condiţiilor de acordare a garanţiei sau motive tehnice (contactul telefoanelor cu lichide, şocuri mecanice); depăşirea termenului de 15 zile calendaristice prevăzut de lege pentru aducerea la conformitate a unui produs prin reparare, înlocuire sau restituirea contravalorii acestuia; terminale mobile trimise în service şi returnate cu alte defecte decât cele reclamate sau cu defecte mecanice (zgâriate, sparte etc.) – 24 de reclamații;
- nemulţumiri referitoare la facturarea serviciilor, respectiv: încărcarea nejustificată a costurilor din facturi; emiterea unor facturi cu erori (de exemplu, privind minutele acordate); încărcarea nejustificată a facturii cu valoarea unor SMS-uri inexistente (ce nu pot fi identificate de către consumator): – 18 reclamații;
- clauze contractuale despre care consumatorul nu a avut cunoştinţă la data convorbirii telefonice şi urmată de refuzul operatorului de a rezilia contractul respectiv existenţa unei neconcordanţe între oferta promoţională şi contractul încheiat ulterior: – 9 reclamații;
- servicii de telefonie şi internet neconforme: neasigurarea parametrilor tehnici declaraţi în contracte; refuzarea rezilierii contractului în cazul neasigurării ariei de acoperire angajate prin contract: – 5 reclamații;
- probleme privind cartelele preplătite, respectiv încărcarea eronată a cartelelor de către personalul angajat al operatorilor economici urmată de refuzarea restituirii contravalorii încărcate eronat sau refacerii prestaţiei de încărcare: – 4 reclamații.
Cele mai multe reclamații înregistrate vin din partea deținătorilor de abonamente 93% din numărul total de reclamatii depuse, iar difereta de 7% din partea deținătorilor de cartele reîncarcabile. Atât în anul 2018 cât și în anii anteriori, din totalul reclamațiilor depuse împotriva operatorilor de telefonie mobile, în aproximativ 60% din cazuri, acestea au fost neîntemeiate.
,,În majoritatea cazurilor consumatorii reclamau clauze pe care ei la rândul lor nu le respectau și aici amintim încetarea contractelor de telefonie înainte de expirarea duratei contractuale și fără a fi de acord cu plata taxei de reziliere anticipată, refuzul plății facturilor, în special a facturilor cu costuri mari realizate în roaming, refuzul achitării facturilor de telefonie mobilă din motive legate de funcționarea telefoanelor, iar în majoritatea cauzelor defectele telefoanelor erau cauzate accidental (gen, sparte, scăpate în apă) etc. Pentru o parte din reclamațiile intemeiate precizam ca operatorii de telefonie mobilă au încercat pe cât se poate de mult să rezolve pe cale amiabilă nemulțumirile petenților fapt ce a dus la retragerea și închiderea reclamațiilor”, se arată în raportul Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Buzău.
Reprezentanții instituției amintite anunță că nu au existat cazuri în care să fie descoperite clauze abuzive sau încălcări contractuale din partea operatorilor de telefonie mobile și nu au fost aplicate sancțiuni și amenzi.
